Komplain billing yang ingin ditanyakan ke roaming partner diusahakan yand recordnya berumur kurang dari 3 bulan dari tanggal records yang dipermasalahkan tersebut. Hal ini untuk menghindari sudah tidak adanya data di roaming partner.

Berikut beberapa langkah penanganan komplain billing terkait International Roaming

Case Tidak merasa melakukan panggilan
Case Tidak merasa menerima panggilan
Case Tidak merasa melakukan panggilan sesuai durasi yang tertera pada billing statement

Langkah - langkah :

1. Meminta CDR TAP IN ke IT. CDR TAP IN merupakan bukti record dari roaming partner sehingga dapat di jadikan bukti ke pelanggan, CDR TAP IN bisa diminta ke teman-teman IT (ITCB_MO01@telkomsel.co.id dan Partner_settlement@telkomsel.co.id).
   Jangan lupa catat juga IMEI ponsel yang digunakan pelanggan karena beberapa CDR TAP IN ada yang mengandung IMEI sehingga bisa dibandingkan antara IMEI dan HP pelanggan dan IMEI yang ada di CDR TAP IN. Dengan langkah 1 ini saja sudah cukup dan sangat kuat dijadikan bukti ke pelanggan.
   Perlu diperhatikan bahwa IMEI yang terkandung di CDR TAP IN akan sama sampai pada digit ke 14 saja. Sedangkan digit ke 15 merupakan "checked digit" yang ditransmit ke network dengan nilai 0.

2. [Optional]. Jika langkat 1 telah di jalankan namun pelanggan masih belum dapat menerima bukti-bukti yang diberikan Telkomsel, langkah berikutnya adalah kirim nota dinas ke Dept. International Roaming Operations disertai dengan print Out percakapan, CDR TAP IN dari IT, dan detail keluhan pelanggan untuk ditanyakan ke Roaming Partner bersangkutan, Detail apa saja yang harus dilampirkan ada di bagian bawah sendiri dari halaman ini. Untuk mempercepat waktu proses, nodin dan detail yang dilampirkan sebaiknya di kirim lewat email ke roaming-l@telkomsel.co.id dengan Subject : [Komplain Billing KODE OPERATOR ] DISPUTE CALL - nomor IMSI - nama pelanggan.
   CONTOH Subject : [Komplain Billing] DISPUTE CALL - 510102221281463 - M Kamal.

Case Percakapan Overlap

Langkah-langkah:

1. Meminta CDR TAP IN ke IT, kemudian cek dulu pada CDR tersebut apakah benar-benar Overlaps.
   Tanyakan juga ke pelanggan apakah dia melakukan Call Hold. Kebanyakan kasus overlaps karena pelanggan melakukan call hold kemudian melakukan call lagi ke nomor yang sama secara disengaja maupun tidak disengaja.

2. Jika langkah satu pelanggan masih belum puas maka silahkan mengirimkan nota dinas ke International Roaming Operations disertai dengan print Out percakapan, CDR dari IT dan detail keluhan pelanggan untuk ditanyakan ke Roaming Partner bersangkutan. Detail apa saja yang harus dilampirkan ada di bagian bawah sendiri dari halaman ini. Untuk mempercepat waktu proses, nodin dan detail yang dilampirkan sebaiknya di kirim lewat email ke roaming-l@telkomsel.co.id dengan Subject : [Komplain Billing KODE OPERATOR ] OVERLAP CALL - nomor IMSI - nama pelanggan.
   CONTOH Subject : [Komplain Billing SGPSH] OVERLAP CALL - 510102221281463 - M Kamal.

Case Tidak Merasa Menggunakan SMS berkali kali

Langkah-langkah:

1. Meminta CDR TAP in ke IT, Tunjukkan dulu ke pelanggan untuk memberitahu pelanggan bahwa record yang berasal dari roaming partner memang pelanggan tercatat menggunakan SMS berkali-kali. Langkah ini sebenarnya sudah cukup dan merupakan bukti yang kuat bahwa pelanggan melakukan hal tersebut.

2. [Optional] Jika langkah 1 pelanggan masih belum menerima, maka lakukan Cross check dengan data SMSC. Data SMSC dapat minta ke Dept. VAS Operation (permintaan data SMSC menggunakan nodin ke Dept. VAS Operation. PIC : Karnoto). Untuk menghindari data di SMSC ini sudah tidak tersedia, maka permintaan data SMSC ini sebaiknya paralel dengan permintaan CDR TAP IN.
   Waktu antara CDR TAP IN dan waktu data SMSC pasti berbeda karena CDR TAP IN menggunakan waktu setempat di mana pelanggan roaming sedangkan waktu di SMSC menggunakan waktu Telkomsel.

3. [Optional] Jika langkah 1 & 2 telah dijalankan namun pelanggan masih belum dapat menerima bukti-bukti yang diberikan, maka silahkan mengirimkan nota dinas ke International Roaming Operations disertai dengan Print Out percakapan, CDR dari IT dan detail keluhan pelanggan untuk ditanyakan ke Roaming Partner bersangkutan. Detail apa saja yang harus dilampirkan ada di bagian bawah sendiri dari halaman ini. Untuk mempercepat waktu proses, nodin dan detail yang dilampirkan sebaiknya di kirim lewat email ke roaming-l@telkomsel.co.id dengan Subject : [Komplain Billing KODE OPERATOR ] DISPUTE SMS - nomor IMSI - nama pelanggan.
   CONTOH Subject : [Komplain Billing SGPSH] DISPUTE SMS - 510102221281463 - M Kamal.

Pemanggilan tidak muncul/muncul nomor tertentu di print-out ketika mendapat Incoming Call pada posisi Roaming di luar Negeri

Untuk kasus incoming ketika roaming, memang A number ada yang muncul dan ada yang tidak muncul (blank). hal ini dikarenakan carrier international yang membawa call tersebut tidak menampilkan A numbernya (pemanggil). Biasanya carrier mengirimkan dummy number ataupun blank. Dan hal ini hal yang biasa di dunia roaming international dan didokumen GSM assosiasi (TD.57) disebutkan bahwa untuk kasus incoming ketika roaming dibolehkan berisi blank karena restriction dari carrier international. Oleh karena itu, record incoming call yang tidak ada A numbernya atau A numbernya berupa dummy Number, merupakan record yang valid.
Terkait hal di atas dari International Roaming menyarankan untuk menghindari komplain dari pelangganm ketika pelanggan mengajukan aplikasi International Roaming. mohon bantuan CS memberikan informasi tentang kondisi bahwa incoming call bisa tidak muncul A number (pemanggil) dan dapat distate di form aplikasi atau di infokan lewat sms broadcast.

Kenapa nomor tujuan sms +6281100000

Ketika pelanggan diluar negeri dan mengirimkan sms, sebenarnya SMS ini ditunjukan ke SMSC Telkomsel. Oleh roaming partner, B number yang dituju bisa dimunculkan dan bisa tidak dimunculkan oleh network roaming partner. Hal ini tergantung dari kemampuan dan policy network roaming partner tersebut. Roaming Partner yang networknya bisa memunculkan B number akan memunculkan B number tersebut dan yang tidak bisa memunculkan B number makan memunculkan B number berupa SMSC Telkomsel +6281100000. Hal tersebut juga diatur di GSM assosiasi (doc. TD57). Oleh karena itu, record SMS MO dengan tujuan +628100000 merupakan record yang valid.
Jika diperlukan (optional). Untuk Cross cek data kebenaran sms tersebut dapat di compare dengan data SMSC. Data tersebut dapat diperoleh dengan mengirimkan nodin ke DEPT VAS Implentation and Operations HQ (PIC: karnoto).
Terkait hal di atas, International Roaming menyarankan untuk menghindari komplain dari pelanggan maka ketika pelanggan mengajukan aplikasi International roaming, mohon bantuan CS memberikan informasi tentang kondisi bahwa destination SMS MO bisa muncul nomor SMSC Telkomsel (pemanggil) dan dapat di state di form aplikasi atau diinfokan lewat sms broadcast.

Case tidak merasa menggunakan GPRS (Akses DATA)

Langkah-langkah:

1. GPRS sudah menggunakan Online Charging. Arlinya, pemakaian pelanggan langsung saat itu juga di charge oleh Telkomsel menggunakan data CDR GGSN. Oleh karena itu CDR TAPIN tidakvalid digunakan lagi, karena yang digunakan untuk charging adalah CDR GGSN (SASN) yang ada di Telkomsel sendiri.

2. Meminta CDR SASN/SGSN GPRS TAP IN ke IT

3. Sebagai pembanding second opinion apakah penggunaan GPRS yang di catat di GGSNISASN Telkomsel valid sebagaimana pemakaian yang dilakukan pelanggan saat roaming, maka bisa dibandingkan dengan CDR GPRS TAPIN.

Saat pelanggan roaming dan menggunakan service GPRS saat roaming, maka flow data pelanggan tersebut akan mengalir dari Ponsel pelanggan, ke SGSN roaming partner, kemudian ke GGSN Telkomsel, kemudian GGSN telkomsel melanjutkan ke ke Internet. Kemdian hasil dari internet akan di bawah ke GGSN, kemudian ke SGSN dan akhirnya ke ponsel pelanggan sebagaimana gambar berikut :

Dari Gambar di atas, ada dua node yang berbeda lokasi menggenerate CDR pemakaian pelanggan yaitu node SGSN di roaming partner dan node GGSN di Telkomsel. Data CDR di SGSN yang ada di sisi roaming partner akan diolah oleh roaming partner dan digunakan untuk menagih wholesale ke Telkomsel melalui mekanisme TAPIN. Sementara data CDR di GGSN yang ada di sisi Telkomsel ini digunakan oleh Telkomsel untuk source online charging GPRS guna menagih pemakaian GPRS retail ke pelanggan melalui invoice retail.

Oleh karena itu, dengan membandingkan volume di dua node yang berbeda di atas dapat memberikan secondopinion dalam membuktikan Validitas konsumsi volume data pelanggan

Caranya adalah dengan membandingkan total volume GPRS pada satu operatoryang ada di Invoice dengan Total volume pelanggan yang ada di TAPIrlsebagaimana contoh di bawah ini

Invoice

25/03/2013	16:16:29	ESPRT	telkomsel	International_GP	1277	256,000
25/03/2013	16:21:01	ESPRT	telkomsel.r	Internattonal_GP	41	10,000
25/03/2013	16:21:54	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	1	2,000
25/03/2013	16:39:09	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	5180	1,036,000
25/03/2013	16:40:13	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	16	4,000
25/03/2013	16:53:38	HSPRT	telkomsel.r	International_GP	11288	2,258,000
25/03/2013	16:55:11	RSPRT	telkomsel.r	International_GP	39	8,000
25/03/2013	16:56:53	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	23	6,000
26/03/2013	01:07:22	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	52693	10,540,000
27/03/2013	13:06:37	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	62760	12,552,000
27/03/2013	16:03:48	ESPRT	telkomsel.r	International_GP	11753	2,352,000
28/03/2013	00:40:36	RSPRT	telkomsel.r	International_GP	13270	2.654,000
Total Volume Invoice ESPRT :	1277 + 41 + 1 + 5180 + 16 + 11288 + 39 + 23 + 52693 + 62760 + 11753 + 13270				158,341 KB

TAP IN

IMSI	OPRCODE	GPRS(Kbyte)	First Call	Last Call	MSISDN
510108123100217	ESPRT	75570.90	130325	130325	6281281001234
510108123100217	ESPRT	46398.70	130326	130326	6281281001234
510108123100217	ESPRT	37066.70	130327	130327	6281281001234
TOTAL ESPRT TAP IN		159,036.30 KB	TOTAL ESPRT Invoice		158,341,00 KB

Total Volume Pemakaian GPRS di ESPRT Mirip Penggunaan GPRS VALID

Data-data yang diperlukan di dalam nodin untuk keperluan tindak lanjut ke Roaming Partners adalah sbb:

1. MSISDN & IMSI
2. IMEI Ponsel yang dipakai pelanggan saat roaming
3. PRINT OUT detail invoice
4. CDR TAP IN dari IT
5. Detail Keluhan pelanggan
6. Kode Operator dimana dia Roaming (misal roaming di FRAF3
7. Contact person yang bisa dihubungi (email, B0, Ext). Hal ini untuk koordinasi lebih lanjut